団体旅行が減り、一度は追いつめられていたホテル事業。某ホテルは、経営改革により、お風呂の改善や修学旅行の受け入れ態勢の強化など、熱心な変革により、今や大勢のお客さまが訪れるようになったのだが、エンドユーザーが認めている本当の部分を以外とホテルは知らなかった。おすすめポイントは？という簡単な問いに、「露天風呂と内湯の広さ、それから地元のものを取り入れたメニューだ」と答えてくれた。ほかに時代がかった調度品もないし、お部屋もシンプルなので特長がない、普通の温泉ホテルだということだった。はじめは謙遜しているのかと思ったがそうでもないようだ。灯台下暗しで、本当にわからないのかもしれない。私は支配人の許しを得て、見聞してみて驚いたのだった。

プラスのアイディア

お風呂はいずれも素晴らしかった。日帰り入浴を可能にしているので、近隣からの年中来るという入浴客も少なくない。料理も同様で地元の食材でつくった料理は目を引くものだ。しかしそれだけでは、他の老舗ホテルや観光ホテルとの差別化がうまくできない。だが入浴施設からお部屋の方に行こうと廊下に出て、その広さに感動したのだ。これなら車いすも余裕ですれ違える！杖を使用する人もすれ違いざまを気にしなくて済む！そして各階の階段をのぼったあたりには、広々したスペースのロビーがあり、四方を囲むソファーがある。先に進んで、お部屋を見てみると和室である。確かにガランとした部屋なのだが、広いのだ。ものは考えようである。景色もいい。私は特筆すべきは、これだ！と思いながら、階段を下る途中、従業員の女性たちにすれ違った。みんな挨拶を欠かさない、気持ちのいいおばちゃんたちだった。

（1） エンドユーザーは、お風呂や食事だけでは納得しない。それは当然としてお金を支払っているのである。

（2） リピーターは、如何に寛げたかなど、情緒的な部分での判断が大きい。

（3） 話しやすい従業員に観光ポイントを教えてもらったり、おいしいお店を教えてもらうのも旅の楽しみ。

アピールポイントとして、何が有効かわかりましたか？やっぱり灯台下暗しで、本当にいいのかどうか、不安を抱えていることも多いのではないでしょうか。